| 索引號： | 46792209-2/2023-00619 | 分類： | 其他\其他 通知 | ||
| 發(fā)布機(jī)構(gòu)： | 啟東市行政審批局 | 文號： | 無 | ||
| 成文日期： | 2023-09-19 | 發(fā)布日期： | 2023-09-19 | 有效性： | 有效 |
| 名稱： | 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于開展啟東市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員” 實(shí)施方案》的通知 | ||||
各鎮(zhèn)（園區(qū)）便民服務(wù)中心、各進(jìn)駐窗口、各分中心、各科室（中心）：
現(xiàn)將《關(guān)于開展啟東市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。
啟東市政務(wù)服務(wù)管理辦公室
2023年9月19日
關(guān)于開展啟東市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”實(shí)施方案
為全面提升我市政務(wù)服務(wù)環(huán)境、擦亮服務(wù)品牌，全力打造政策最優(yōu)、成本最低、服務(wù)最好、辦事最快的營商環(huán)境，努力讓企業(yè)和群眾辦事更順暢，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）、國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”有關(guān)工作的實(shí)施方案》相關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就啟東市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動，制定如下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作的重要指示精神，落實(shí)李強(qiáng)總理關(guān)于“圍繞‘高效辦成一件事’合力攻堅(jiān)，不斷增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感”的部署要求，組織開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動，通過用戶感知直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗(yàn)“好不好”。聚焦企業(yè)群眾反映最強(qiáng)烈、最迫切的政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)處置，切實(shí)將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成“好用”“愛用”的精品服務(wù)，推動服務(wù)流程優(yōu)化、體驗(yàn)提升，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。
二、工作任務(wù)
（一）近期目標(biāo)。著眼于加強(qiáng)部門自身建設(shè)、保障企業(yè)群眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，利用四個(gè)月時(shí)間扎實(shí)開展好“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動。通過將政務(wù)服務(wù)管理側(cè)的流程體驗(yàn)和企業(yè)群眾用戶側(cè)的辦事體驗(yàn)相結(jié)合，從企業(yè)群眾視角找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新的著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，強(qiáng)化與企業(yè)群眾的常態(tài)化溝通交流，暢通堵點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，當(dāng)好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，切實(shí)為企業(yè)解難題、為群眾辦實(shí)事。
（二）長期目標(biāo)。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，加強(qiáng)探索創(chuàng)新，通過兩年時(shí)間實(shí)踐，推動政務(wù)服務(wù)部門管理人員主動體驗(yàn)辦事流程，企業(yè)群眾和各行業(yè)專家學(xué)者等更加積極參與政務(wù)服務(wù)建設(shè)，建立健全管根本、利長遠(yuǎn)、重實(shí)效的政務(wù)服務(wù)參與機(jī)制、交互體驗(yàn)機(jī)制、監(jiān)督評估機(jī)制等，形成常態(tài)化工作體制機(jī)制，并注重更新迭代，推動“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”，助力政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化、長效化。
三、實(shí)施內(nèi)容
（一）以開放式觀摩，直面群眾呼聲需求
采取公開征集、單位推薦、定向邀約等多種方式，邀請不同年齡、不同行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)群眾代表、人大代表、政協(xié)委員形成我市“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”隊(duì)伍，組織開展“政務(wù)服務(wù)開放日”體驗(yàn)活動。一是現(xiàn)場觀摩政務(wù)服務(wù)大廳辦公運(yùn)行情況、了解機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要職能、辦事程序等情況，參觀辦公場所、行政審批服務(wù)窗口、便民服務(wù)中心、公共資源交易中心、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場等場地場所。二是圍繞市場準(zhǔn)入、惠企政策、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)保服務(wù)、婚育服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、出行服務(wù)、老年人服務(wù)、助殘服務(wù)等各類主題，分批次、分主題邀請政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員走進(jìn)辦事大廳、登錄辦事平臺，從事項(xiàng)辦理全過程為政務(wù)服務(wù)“找茬”，及時(shí)收集企業(yè)群眾所需所盼和意見建議。三是組織開展座談交流活動。向政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員介紹政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)（特色亮點(diǎn)）工作及與民生密切相關(guān)的工作事項(xiàng)開展情況，解答公眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。通過與企業(yè)群眾代表面對面溝通交流，了解企業(yè)群眾的訴求，注重答疑解惑和整改落實(shí)，促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)改進(jìn)和服務(wù)績效提升。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：朱成竹；責(zé)任科室：機(jī)關(guān)黨委；協(xié)同單位：辦公室、公共資源交易中心、代辦中心、大廳各進(jìn)駐窗口）
（二）以推磨式互查，刀刃向內(nèi)主動整改
以政務(wù)服務(wù)大廳各片區(qū)間、鎮(zhèn)（園區(qū)）便民服務(wù)中心間推磨式互查的方式，由承擔(dān)行政審批、公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)職能的管理人員以企業(yè)、群眾、工作人員等身份，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營重點(diǎn)領(lǐng)域和群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，對線上線下各種辦事渠道進(jìn)行換位體驗(yàn)。一是選取企業(yè)群眾辦理的高頻事項(xiàng)，通過政務(wù)服務(wù)平臺PC端、APP、小程序，以及辦事窗口、自助終端機(jī)等辦理端口，親身體驗(yàn)注冊登錄、咨詢申請、材料提交、進(jìn)度查詢等辦事全過程。二是依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議系統(tǒng)、“好差評”、12345熱線、“辦不成事”窗口等問題受理平臺，選取企業(yè)群眾反映較為集中的疑難問題，通過參與訴求處理、群眾回訪、調(diào)查研討等方式，親自督辦推動問題解決、整改到位。三是認(rèn)真做好互查過程中材料的收集、整理，互查報(bào)告結(jié)果納入政務(wù)服務(wù)大廳、鎮(zhèn)（園區(qū)）便民服務(wù)中心紅旗大廳及服務(wù)明星考評。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：翟小華；責(zé)任科室：政務(wù)服務(wù)科；協(xié)同單位：督查科、各鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、大廳各進(jìn)駐窗口）
（三）以陪同式幫辦，并肩協(xié)同換位體驗(yàn)
通過陪同式幫辦本部門具體政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，切身感受線上線下辦事便利度。全面真實(shí)地了解申請人從事前咨詢到申請材料提交、從排隊(duì)辦理到事項(xiàng)辦結(jié)、從網(wǎng)上（掌上）平臺注冊登錄到全程操作無障礙的過程中，是否存在事前公開不清楚、咨詢引導(dǎo)無門路、流程環(huán)節(jié)不透明、線上線下不一致、申請材料重復(fù)交等問題。一是以“手把手”、“肩并肩”為企業(yè)群眾提供市場準(zhǔn)入、投資建設(shè)、民生事務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域事項(xiàng)的線上線下申報(bào)輔導(dǎo)、資料預(yù)審、受理審批、結(jié)果反饋等服務(wù)。二是從公平普惠角度，有針對性地體驗(yàn)老年人、殘疾人等特殊人群以及偏遠(yuǎn)地區(qū)居民的辦事過程。三是參與跨區(qū)域、跨部門體驗(yàn)事項(xiàng)辦理情況，重點(diǎn)體驗(yàn)跨省通辦高頻事項(xiàng)，以及需要地區(qū)間、部門間強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的有關(guān)事項(xiàng)。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：楊恒；責(zé)任科室：代辦中心；協(xié)同單位：大廳各進(jìn)駐窗口、各鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、各村便民服務(wù)站）
（四）以主官式體驗(yàn)，暢通政民互動渠道
在體驗(yàn)時(shí)間內(nèi)任選一個(gè)工作日，部門單位“一把手”領(lǐng)導(dǎo)需變身作為窗口工作人員進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳各窗口，參與窗口坐班和群眾接待，實(shí)實(shí)在在走一遍“辦事之路”。一是通過坐班經(jīng)辦具體政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，完整跟蹤一件或多件政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，為企業(yè)、群眾提供“面對面”“屏對屏”服務(wù)，體驗(yàn)“受理—辦結(jié)”整個(gè)業(yè)務(wù)流程，同步開展政策宣傳。二是重點(diǎn)從事項(xiàng)進(jìn)駐、申請材料、承諾時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)、跑動次數(shù)、網(wǎng)上可辦、服務(wù)態(tài)度、“一次性告知”制度執(zhí)行等方面開展“邊辦邊查邊整改”，進(jìn)一步統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，優(yōu)化部門內(nèi)部辦事流程環(huán)節(jié)，促進(jìn)審批服務(wù)提速提質(zhì)。三是提前對外公示一把手坐班時(shí)間，參與接待處置疑難辦件、久辦不結(jié)辦件，詳細(xì)了解堵點(diǎn)癥結(jié)，做好政策宣傳，全力化解矛盾息訴止?fàn)?。“以‘一把手’辦業(yè)務(wù)”的形式，切實(shí)提高改革主體意識，體驗(yàn)結(jié)束形成體驗(yàn)報(bào)告。至少提出單位內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、材料刪減、服務(wù)方式調(diào)整等方面問題整改建議1條以上，以及對政務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境改善、窗口管理提升、績效考核完善、新市民服務(wù)中心進(jìn)駐管理等方面的建議意見1條以上。制定務(wù)實(shí)管用的整改優(yōu)化措施，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從“能辦”向“好辦、快辦、智辦”轉(zhuǎn)變。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：楊恒；責(zé)任科室：業(yè)務(wù)指導(dǎo)科；協(xié)同單位：督查科、大廳各進(jìn)駐窗口）
（五）以沉浸式督查，提升閉環(huán)處置質(zhì)效
從事項(xiàng)管理、審批流程、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等多個(gè)角度，查看政務(wù)服務(wù)在可及性、便捷性和精準(zhǔn)性方面存在的問題。一是看事項(xiàng)覆蓋“全不全”、“準(zhǔn)不準(zhǔn)”。查看服務(wù)事項(xiàng)是否全部覆蓋，辦事指南是否準(zhǔn)確無誤，高頻服務(wù)事項(xiàng)是否已納入“全程網(wǎng)辦”、“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”等，是否有清晰、準(zhǔn)確的辦事導(dǎo)引。二是看辦事流程“通不通”、“順不順”。按照“一件事一次辦”、跨省通辦、線上線下深度融合等相關(guān)文件要求，檢視各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)是否有效對接、聯(lián)通，線上辦事的注冊、登錄、認(rèn)證、辦理、反饋各環(huán)節(jié)是否通暢、簡潔。三是看服務(wù)體驗(yàn)“優(yōu)不優(yōu)”、“好不好”。重點(diǎn)體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)流程、要件、時(shí)限、環(huán)節(jié)等是否達(dá)到最優(yōu)，數(shù)據(jù)是否能高效共享，支撐在線核驗(yàn)和材料精簡，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)提升服務(wù)主動性、精準(zhǔn)性是否到位，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作作風(fēng)是否還有改進(jìn)空間。對上述三方面發(fā)現(xiàn)的問題，形成問題清單，落實(shí)問題整改責(zé)任主體、完成時(shí)限、整改目標(biāo)，建立健全發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、監(jiān)督檢查的全鏈條“閉環(huán)式”整改機(jī)制，推動實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題、解決一類問題、補(bǔ)齊一批短板。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：朱海濱；責(zé)任科室：督查科；協(xié)同單位：政策法規(guī)科、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科）
（六）以全鏈?zhǔn)阶粉?，助力高效辦成“一件事”
重點(diǎn)圍繞“高效辦成一件事”服務(wù)，注重從企業(yè)和群眾辦事流程角度出發(fā)，推動將多個(gè)部門相關(guān)聯(lián)的“單項(xiàng)事”整合為企業(yè)和群眾視角的“一件事”。一是摸清找準(zhǔn)“一件事”辦理現(xiàn)實(shí)需求。選取高頻重點(diǎn)“一件事”開展“我陪群眾走流程”，發(fā)揮“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”作用，用好企業(yè)和群眾對“一件事”事項(xiàng)的評價(jià)反饋，不斷拓展集成化辦理服務(wù)的應(yīng)用場景。二是深查細(xì)看“一件事”業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動情況。從“一件事”業(yè)務(wù)申報(bào)、辦理要素、申報(bào)方式、受理方式、聯(lián)辦機(jī)制、出件方式等環(huán)節(jié)，重點(diǎn)查看部門間協(xié)同配合、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)互聯(lián)互通等情況，看是否能夠有力支撐“高效辦成一件事”，真正讓企業(yè)和群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。三是跟蹤回訪求實(shí)效。引導(dǎo)辦事群眾積極參與滿意度評價(jià)，組織第三方電話回訪等，嚴(yán)格執(zhí)行“差評”核實(shí)整改的閉環(huán)管理。及時(shí)辦理投訴和網(wǎng)上咨詢、答疑，對于反饋的各類批評性意見或建議，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)整改措施，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)群眾呼聲。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張建馳；責(zé)任科室：審改科；協(xié)同單位：督查科、大廳各進(jìn)駐窗口）
四、實(shí)施階段
（一）宣傳發(fā)動階段（9月20日—9月30日）
做好方案制定、活動統(tǒng)籌，“六大行動”責(zé)任科室（部門）結(jié)合工作任務(wù)和實(shí)施內(nèi)容制定具體方案，并于9月30日前報(bào)審改科備案審查。
（二）全面部署階段（10月1日—10月20日）
“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”招募及培訓(xùn)；征集企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)事項(xiàng)。
（三）走流程、體驗(yàn)階段（10月21日—11月30日）
在活動過程中自查和互查發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作中可能存在的問題，對問題認(rèn)真分析原因，限期整改。定期向群眾和服務(wù)對象公開整改進(jìn)展情況，接受群眾監(jiān)督。
（四）總結(jié)提高階段（12月1日—12月30日）
聯(lián)合進(jìn)駐中心各單位窗口負(fù)責(zé)人、中心各科室就存在的問題展開專項(xiàng)督查，確保各項(xiàng)工作整改落實(shí)到位，及時(shí)總結(jié)提煉，建立制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的長效機(jī)制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
五、保障措施
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！傲笮袆印钡拈_展均確定牽頭部門，加強(qiáng)統(tǒng)籌安排，壓實(shí)工作責(zé)任，堅(jiān)持高頻事項(xiàng)、堵點(diǎn)事項(xiàng)必須“走”，企業(yè)群眾反映突出瓶頸難題必須“改”，抓細(xì)抓實(shí)各項(xiàng)工作，堅(jiān)決避免形式主義和“作秀”等傾向。持續(xù)跟蹤此項(xiàng)工作進(jìn)展與成效，解決行業(yè)領(lǐng)域的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。
2.充分發(fā)揮體驗(yàn)員作用。規(guī)范政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員征集流程和管理機(jī)制，充分激發(fā)體驗(yàn)員積極性和主動性，既當(dāng)好“監(jiān)督員”，對堵點(diǎn)問題和意見建議及時(shí)反饋，也當(dāng)好“宣傳員”，為便民利企、好用易用的服務(wù)代言，讓更多企業(yè)和群眾享受到政務(wù)服務(wù)改革紅利。
3.形成服務(wù)優(yōu)化閉環(huán)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，走前“瞄準(zhǔn)問題”、走中“帶著問題”、走后“跟蹤問題”，形成問題清單和整改臺賬，堅(jiān)決避免找到問題不整改、拉出清單不落地。注重以微知著、舉一反三，推動通過解決一個(gè)訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)、促進(jìn)一域改革、實(shí)現(xiàn)一體受益。
4.標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)健全長效機(jī)制。著力將“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”系列活動中形成的有效制度、有力舉措、群眾稱道贊譽(yù)的方法辦法以管理標(biāo)準(zhǔn)形式固化、常態(tài)化，并長期落實(shí)、不斷更新迭代。
5.加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)推廣，營造良好輿論氛圍。對“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作成效明顯、創(chuàng)新亮點(diǎn)突出的，加大宣傳力度，牽頭部門需聯(lián)動主流媒體持續(xù)關(guān)注、跟蹤報(bào)道至少一次，擴(kuò)大社會知曉度，掀起社會積極參與的熱潮，讓廣大企業(yè)群眾成為此項(xiàng)工作的參與者、受益者和監(jiān)督者。