一、文件出臺(tái)時(shí)間
2022年5月25日
二、背景依據(jù)
《國家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于印發(fā)醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》（醫(yī)保辦發(fā)〔2021〕17號(hào)）、《江蘇省醫(yī)保公共服務(wù)“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)建設(shè)方案》（蘇醫(yī)保發(fā)〔2021〕22號(hào)）、《轉(zhuǎn)發(fā)江蘇省醫(yī)療保障局關(guān)于印發(fā)江蘇省“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”三年全覆蓋行動(dòng)計(jì)劃的通知》（通醫(yī)保辦發(fā)〔2022〕38號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)南通市醫(yī)保公共服務(wù)“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”市級(jí)示范點(diǎn)建設(shè)方案的通知》（通醫(yī)保發(fā)〔2021〕27號(hào)）、《南通市醫(yī)療保障局關(guān)于印發(fā)全市醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南的通知》（通醫(yī)保辦發(fā)〔2020〕50號(hào)）。
三、目的意義
堅(jiān)持以人為本，以醫(yī)保公共服務(wù)清單和辦事指南為標(biāo)準(zhǔn)，以解決群眾辦理醫(yī)保公共服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)為著力點(diǎn)，將醫(yī)保高頻業(yè)務(wù)全面下沉基層，使廣大參保群眾辦事更加方便、更加快捷、更加有獲得感，進(jìn)一步提升基層參保群眾辦理醫(yī)保公共服務(wù)體驗(yàn)感和滿意度。
四、概念解釋
“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”即所在轄區(qū)內(nèi)群眾在15分鐘的范圍內(nèi)便可以找到醫(yī)保辦理點(diǎn)，享受便捷高效的醫(yī)療保障服務(wù)。
五、執(zhí)行口徑
本文件適用于市、鎮(zhèn)、村醫(yī)保經(jīng)辦窗口建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
六、工作內(nèi)容
（一）落實(shí)創(chuàng)建要求的硬件設(shè)施
1.服務(wù)場所：要優(yōu)化醫(yī)療保障經(jīng)辦場所不同服務(wù)功能區(qū)域規(guī)劃，合理設(shè)置引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域。完善各區(qū)域的便民服務(wù)設(shè)施和功能，按照科學(xué)合理規(guī)范的原則，充分考慮不同服務(wù)對(duì)象需求，力求達(dá)到管理高效，服務(wù)便捷，安全有序。
2.辦公設(shè)施：圍繞“辦公設(shè)備、宣傳設(shè)施、功能區(qū)設(shè)備、基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備”四部分，加快補(bǔ)齊短板，做到設(shè)施設(shè)備完善、服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰、群眾辦事便捷。重點(diǎn)是要配置符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的柜面、自助服務(wù)一體機(jī)、引導(dǎo)臺(tái)、排椅、填單臺(tái)、意見箱、資料架和各類表格填寫樣本。
3.服務(wù)標(biāo)識(shí)：服務(wù)大廳內(nèi)部在醒目處設(shè)置醫(yī)療保障品牌標(biāo)識(shí)，服務(wù)大廳設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)明顯、指示清晰的導(dǎo)向性或功能性標(biāo)志。
（二）嚴(yán)格規(guī)范辦事流程
嚴(yán)格按照全省統(tǒng)一的《醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南》《全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)操作指引》《江蘇省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范（試行）》和“四化建設(shè)”“四最服務(wù)”等要求，規(guī)范事項(xiàng)辦理流程，制作辦事指南，明確崗位職責(zé)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、承諾制、綜合柜員制、信息公開和責(zé)任追究等制度規(guī)范。推進(jìn)各項(xiàng)制度和流程上墻公示，并公開咨詢和投訴舉報(bào)電話，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
（三）便民服務(wù)提檔升級(jí)
1.基礎(chǔ)便民服務(wù)：整合資源，依托大數(shù)據(jù)指揮中心數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)示范點(diǎn)輻射區(qū)域的參保企業(yè)和參保人員基礎(chǔ)信息進(jìn)行比對(duì)入庫，優(yōu)化參保經(jīng)辦服務(wù)信息臺(tái)賬，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需求；精準(zhǔn)定位和動(dòng)態(tài)管理區(qū)域內(nèi)困難人群和老弱居民，實(shí)時(shí)掌握本區(qū)域內(nèi)新增及流動(dòng)人員情況，及時(shí)做好相關(guān)醫(yī)保跟蹤服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)：按照省、市“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)清單，將與服務(wù)對(duì)象密切相關(guān)的高頻次服務(wù)事項(xiàng)全部納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦理。通過建立區(qū)域協(xié)同、各地聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，打通辦理層級(jí)，消除地域界限，實(shí)現(xiàn)同城化辦理。提高現(xiàn)場辦理效率，即時(shí)辦理的事項(xiàng)平均辦理時(shí)長不超過10 分鐘。落實(shí)綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需要和合理需求，制定相關(guān)工作細(xì)則，拓展性的開展幫辦代辦、容缺受理、預(yù)約辦理、延時(shí)服務(wù)和自助辦理，提高“一事辦”“一窗辦”效率。
（四）強(qiáng)化宣傳咨詢服務(wù)
要將“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”作為醫(yī)保政策解讀和回應(yīng)群眾關(guān)切的平臺(tái)。要把政策宣傳和咨詢下沉到各示范點(diǎn)，讓群眾時(shí)時(shí)刻刻能夠了解、知曉醫(yī)保政策。提升服務(wù)人員的專業(yè)化水平，確保隨時(shí)能開展相關(guān)法律法規(guī)、政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦宣傳和咨詢解釋工作，對(duì)咨詢度較高的業(yè)務(wù)能及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)宣傳解釋，切實(shí)滿足群眾知曉政策、享受政策的需求。重點(diǎn)包括參保繳費(fèi)、門慢門特待遇、大病保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、異地就醫(yī)和零星報(bào)銷等。
（五）充分拓展服務(wù)渠道
1.實(shí)現(xiàn)“不見面”辦理：充分依托全國統(tǒng)一的醫(yī)保電子憑證、江蘇醫(yī)保云、南通醫(yī)保APP、智慧醫(yī)保網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)和江蘇政務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)，逐項(xiàng)測(cè)試梳理辦理事項(xiàng)，確保上線事項(xiàng)順暢辦理。通過政務(wù)網(wǎng)、公眾號(hào)等線上宣傳，海報(bào)、折頁等線下推廣，窗口經(jīng)辦人員現(xiàn)場引導(dǎo)等方式，提高網(wǎng)上辦、掌上辦的知曉度和認(rèn)可度，引導(dǎo)企業(yè)和群眾更多采取線上申請(qǐng)，在線申領(lǐng)、在線驗(yàn)證開通，在線完成預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)保結(jié)算、移動(dòng)付費(fèi)等全流程的就醫(yī)服務(wù)，拓展網(wǎng)上辦、掌上辦、終端自助辦等非現(xiàn)場辦理渠道，提升醫(yī)保經(jīng)辦“不見面”辦理覆蓋面。
2.完善“適老”智能服務(wù)：安排志愿者提供多元選擇和替代服務(wù)，對(duì)高齡老人和困難人群提供上門服務(wù)；在老年人現(xiàn)場辦理的集中時(shí)段，開通老年人等候辦理綠色通道，并建立健全服務(wù)圈“適老”值班巡視、志愿服務(wù)、預(yù)防救護(hù)等機(jī)制。
（六）提升窗口服務(wù)形象
按照黨員示范崗要求，中共黨員在工作期間佩戴黨員徽章，加強(qiáng)黨員示范帶頭作用。進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，接待服務(wù)對(duì)象主動(dòng)熱情、耐心周到、解釋全面，所有服務(wù)人員按照《江蘇省醫(yī)療保障公共服務(wù)文明用語規(guī)范》提供服務(wù)，樹立“陽光醫(yī)保 為民惠民”服務(wù)形象。
（七）加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)
1.人員配備：戶籍地或常住人口在5 萬人以上的，配備 3-5 名醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員，不足 5 萬人的配備 2 名工作人員。鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)站工作人員除負(fù)責(zé)鎮(zhèn)本級(jí)醫(yī)保政務(wù)經(jīng)辦服務(wù)，同時(shí)要做好對(duì)村級(jí)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的拓展延伸。
2.崗位培訓(xùn)：市醫(yī)保中心負(fù)責(zé)制定醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦人員年度培訓(xùn)方案，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能和服務(wù)水平。
（八）延伸基層服務(wù)
大力推動(dòng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉，發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）作為服務(wù)城鄉(xiāng)居民的區(qū)域中心作用，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)將經(jīng)辦服務(wù)下放至村（社區(qū)）一級(jí)辦理。要在全市二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部建立醫(yī)保服務(wù)站的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升醫(yī)保服務(wù)站能力水平，全面規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)規(guī)程，實(shí)現(xiàn)特藥待遇備案、門診慢特病病種待遇認(rèn)定、異地轉(zhuǎn)診人員備案、醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)療救助費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算等服務(wù)事項(xiàng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保服務(wù)站一站式辦理。選擇網(wǎng)點(diǎn)較多、人群相對(duì)集中且軟硬件配置相對(duì)完善的金融機(jī)構(gòu)開展“醫(yī)銀共辦”試點(diǎn)。按照統(tǒng)一名稱掛牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一事項(xiàng)清單、統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一規(guī)范管理要求，部署開展相關(guān)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民參保登記、參保信息查詢、異地長期居住備案等服務(wù)事項(xiàng)可辦理。
原文鏈接：市政府辦公室關(guān)于印發(fā)啟東市“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”全域創(chuàng)建工作方案的通知